Chính sách tiếp nhận
& Xử lý khiếu nại

Nếu vấn đề chưa được giải quyết thỏa đáng ở Giai đoạn 1, Phụ huynh có thể chuyển sang giai đoạn Giải quyết chính thức theo chính sách này.

Nếu không thể giải quyết được ở giai đoạn không chính thức, Phụ huynh cần gửi đơn khiếu nại bằng văn bản cho Hiệu trưởng, người sẽ quyết định hướng giải quyết phù hợp. Lưu ý rằng, ở giai đoạn này, đơn khiếu nại không nên gửi cho Chủ tịch Hội đồng Quản trị trường. Để đảm bảo tính khách quan và trung lập, mỗi giai đoạn sẽ được xử lý bởi một cá nhân chưa tham gia vào các cuộc điều tra trước đó.

• Trong hầu hết các trường hợp, Hiệu trưởng sẽ gặp hoặc liên hệ với Phụ huynh trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận được đơn khiếu nại bằng văn bản. Nhà trường hy vọng vấn đề sẽ được giải quyết tại giai đoạn này.
• Nếu Hiệu trưởng cần tiến hành điều tra thêm, Nhà trường sẽ thông báo cho Phụ huynh về việc điều tra và khoảng thời gian dự kiến là 5 ngày làm việc, hoặc lâu hơn nếu được thỏa thuận. Hiệu trưởng sẽ chỉ định một nhân viên cấp cao chưa từng tham gia vào vấn đề này để thực hiện điều tra.
• Sau khi hoàn tất cuộc điều tra và xác minh các thông tin liên quan, Hiệu trưởng sẽ đưa ra quyết định dựa trên báo cáo điều tra và thông báo cho Phụ huynh bằng văn bản về quyết định và nêu rõ lý do. Nếu cần, Hiệu trưởng có thể mời Phụ huynh tham gia cuộc họp để thảo luận về kết quả và đề xuất giải pháp.
• Toàn bộ nội dung các cuộc họp và phỏng vấn liên quan đến khiếu nại sẽ được Hiệu trưởng và các cán bộ cấp cao lưu trữ bằng văn bản. Nếu cần thêm thời gian để thống nhất quyết định, Hiệu trưởng sẽ thông báo và thảo luận với Phụ huynh về khung thời gian phù hợp.
• Nếu không hài lòng với giải pháp ở giai đoạn này, Phụ huynh có thể yêu cầu tiến hành cuộc họp hội đồng theo Giai đoạn 3 của chính sách này.

Nếu không đạt được thỏa thuận ở Giai đoạn 2, Phụ huynh có thể yêu cầu kháng nghị lên CTHĐQT. Phụ huynh cần gửi thông báo bằng văn bản về khiếu nại của mình cho CTHĐQT của Brighton College Vietnam. Trong thông báo này, người khiếu nại cần: i) cung cấp thông tin chi tiết hợp lý về khiếu nại đủ để CTHĐQT có thể xem xét và giải quyết; ii) ghi rõ kết quả mong muốn mà người khiếu nại cho là công bằng.

Thư ký của CTHĐQT sẽ xác nhận khiếu nại và sắp xếp một cuộc họp sẽ diễn ra sớm nhất có thể trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, có tính đến các ngày mà Phụ huynh cung cấp và lịch làm việc của CTHĐQT. Nhà trường sẽ cố gắng đáp ứng hết sức theo lịch của Phụ huynh, nhưng không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng đúng lịch yêu cầu.

• CTHĐQT có thể yêu cầu cung cấp thêm chi tiết về khiếu nại hoặc các vấn đề liên quan trước cuộc họp. Bản sao các chi tiết này sẽ được cung cấp cho tất cả các bên ít nhất 05 ngày làm việc trước khi cuộc họp diễn ra.
• Người khiếu nại có quyền tham dự và có thể mang theo người đồng hành nếu muốn. Việc đại diện pháp lý thường không cần thiết, vì đây không phải là một thủ tục pháp lý chính thức mà điều quan trọng hơn là CTHĐQT lắng nghe trực tiếp từ người khiếu nại bằng chính ngôn từ của họ.
• CTHĐQT sẽ xem xét và giải quyết vấn đề dựa trên bằng chứng hiện có, hoặc cân nhắc việc tiến hành điều tra thêm nếu cần thiết.
• Nếu cần điều tra thêm, CTHĐQT sẽ quyết định cách thức thực hiện và thời gian thực hiện, tối đa là 10 ngày làm việc, hoặc lâu hơn nếu có sự đồng ý của người khiếu nại.
• Tùy thuộc vào bản chất của khiếu nại, CTHĐQT có quyền xem xét và đưa ra kết luận liên quan đến tất cả các vấn đề tranh chấp, bao gồm cả quy trình và nội dung của các quyết định đã được đưa ra ở các giai đoạn trước. Điều này không có nghĩa là CTHĐQT có quyền áp đặt các hình phạt đối với nhân viên, học sinh hoặc phụ huynh; yêu cầu các cá nhân xin lỗi; hoặc hoàn lại học phí hay đưa ra các khoản bồi thường. Tuy nhiên, những hành động này có thể là kết quả của quá trình xem xét.
• Quyết định của CTHĐQT sẽ được thông báo cho người khiếu nại trong vòng 05 ngày làm việc sau khi quá trình điều tra và xem xét kết thúc.
• Kết luận và bất kỳ khuyến nghị nào của CTHĐQT sẽ được cung cấp cho người khiếu nại và, nếu có liên quan, cho người bị khiếu nại. Bản sao của các kết luận sẽ được lưu giữ bởi thư ký của CTHĐQT.

Nếu vẫn không hài lòng sau Giai đoạn 3, Phụ huynh có thể yêu cầu xem xét bởi một hội đồng độc lập gồm các cá nhân không tham gia vào các giai đoạn trước. Hội đồng sẽ xem xét vụ việc, đánh giá các bằng chứng và đưa ra quyết định cuối cùng, mang tính ràng buộc.

Hội đồng sẽ đưa ra kết luận và khuyến nghị bằng văn bản, và quyết định này sẽ là quyết định cuối cùng. Không có thêm bất kỳ kháng nghị nào sau giai đoạn này.

Nhà trường sẽ lưu giữ hồ sơ bằng văn bản cho tất cả các khiếu nại chính thức, bao gồm việc khiếu nại đã được giải quyết hay được chuyển sang hội đồng. Hồ sơ này cũng sẽ ghi nhận hành động mà Nhà trường đã thực hiện sau khi có khiếu nại, kể cả khi khiếu nại không được chấp nhận.

Phụ huynh có thể yên tâm rằng tất cả các khiếu nại sẽ được xử lý nghiêm túc. Các hồ sơ liên quan sẽ được bảo mật, trừ khi vấn đề liên quan đến an toàn của học sinh, khi đó có thể cần sự can thiệp của các cơ quan bên ngoài.

Hiệu trưởng sẽ xem xét tất cả các khiếu nại chính thức theo từng học kỳ và báo cáo cho Hội đồng Quản trị, đặc biệt là các vấn đề có xu hướng gây lo ngại.

Khiếu nại phát sinh trong kỳ nghỉ sẽ được xử lý khi học kỳ mới bắt đầu, trừ khi có vấn đề khẩn cấp về an toàn.

Nếu Phụ huynh liên tục nêu cùng một khiếu nại sau khi đã được xem xét qua ba giai đoạn, Nhà trường có quyền coi đó là khiếu nại quá khích và nằm ngoài phạm vi của chính sách này.

Không bao giờ là phù hợp khi Phụ huynh nêu khiếu nại trên các diễn đàn hoặc mạng xã hội. Để đảm bảo quyền lợi và danh dự của tất cả các bên, khiếu nại phải được xử lý theo đúng quy trình của chính sách này. Nhà trường có quyền coi những khiếu nại công khai trên mạng xã hội là không chính thức và có thể coi đó là hành động phá vỡ quan hệ không thể khắc phục giữa Phụ huynh và Nhà trường.